В случае поступления заявления, обращения, жалобы, апелляции (далее по тексту – жалоба), выражающих несогласие с выполненной работой по подтверждению соответствия или с результатами подтверждения соответствия, представленных ОС, руководитель ОС организует их рассмотрение в установленном настоящим разделом порядке, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам, при необходимости организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий.
Руководитель ОС должен убедиться, имеет ли жалоба отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принять ее к рассмотрению в случае подтверждения. В случае если жалоба не имеет отношения к деятельности ОС, руководителем ОС в письменном виде направляется мотивированный ответ.
Руководитель ОС подтверждает получение органом по сертификации жалобы путем направления уведомления подавшему жалобу лицу.
Жалобы и апелляции рассматриваются Комиссией по рассмотрению апелляций (далее по тексту – комиссия по апелляциям, комиссия), которая формируется на основании распоряжения руководителя ОС.
Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет руководитель ОС.
Комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания руководителем ОС распоряжения о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.
При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия, действующими нормативными и правовыми документами.
Состав лиц, входящих в комиссию по апелляциям определяется руководителем ОС, и должен состоять из лиц, не имеющих отношение к предмету жалобы, апелляции. Члены комиссии должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет. В состав комиссии по апелляциям по решению руководителя ОС может включаться менеджер по качеству. Из состава комиссии руководитель ОС назначает председателя комиссии.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
При рассмотрении жалоб может приглашаться эксперт по сертификации, иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия по рассматриваемому вопросу для получения пояснений.
В случае необходимости, в состав комиссии по апелляциям могут включаться эксперты по сертификации сторонних организаций, при этом они должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана жалоба. Их квалификация подлежит документальному подтверждению в ходе работы комиссии. Такие сторонние участники в обязательном порядке подписывают обязательство о сохранении конфиденциальной информации.
Основными функциями комиссии по апелляциям являются:
• разрешение спорных вопросов по выполнению работ по подтверждению соответствия;
• разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
• разрешение несогласий заявителей с решениями ОС.
В обязанности комиссии по апелляциям входит:
• рассмотрение жалоб, апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;
• доведение решений до заинтересованных сторон;
• участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;
• запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;
• заслушивание (при необходимости) на заседаниях комиссии представителей заявителя;
• принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
• направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.
Результаты рассмотрения жалобы, апелляции оформляются в виде решения Комиссии по апелляциям. Комиссия принимает решение по жалобам, апелляциям простым большинством голосов. При наличии у членов комиссии по апелляциям особого мнения, оно должно быть отражено в решении. Решение утверждается председателем комиссии и передается на хранение менеджеру по качеству и хранится вместе с иными записями по качеству не менее 2 лет.
ОС выполняет требование п. 1.1 ч. 1 ст. 13 Федерального закона от 28.12.2013 г. № 412. – рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения ОС), и направляет ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления в ОС.
Информация о получении жалобы и результаты управления этими жалобами рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства.
Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц.
Члены комиссии по апелляциям несут ответственность за:
• объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы, изложенной заявителем.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы комиссия по апелляциям могла принять правомерное решение.
В случае признания обоснованности поступившей жалобы, Руководитель ОС обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.
При несогласии заявителя с принятым решением разногласия могут быть разрешены в судебном порядке.
В случае подачи жалобы или апелляции на действия, бездействие руководителя ОС или принятые им решения, его функции по организации рассмотрения жалоб выполняет генеральный директор ООО «Центр оценки качества продукции».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее (при наличии), анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.